Khéo ăn nói trong nghệ thuật bán hàng
Thời đại kinh tế, thương trường chính là chiến trường, điều bạn cần có là trí tuệ, năng lực và phong độ, tất nhiên cần cả tài ăn nói khéo léo. Ví dụ như trong ngành nghề đang được ưa chuộng hiện nay là tiếp thị – bán hàng, có rất nhiều người tham gia, tất nhiên trong số đó có người thành công, có người thất bại. Cùng hoạt động trong một lĩnh vực, bận rộn như nhau nhưng tại sao kết quả mỗi người không giống nhau? Đó chính là tác dụng của tài ăn nói, điều này quyết định thành tích của một nhân viên bán hàng, nó cũng đồng thời là vũ khí thành công của mỗi người.
Xây dựng mối quan hệ nhờ tài ăn nói
Trong xã hội ngày nay, giao tiếp xã hội là điều mà ai cũng phải đối mặt, nhất là những người trẻ tuổi mới bước chân vào xã hội, ngày nào cũng phải giao tiếp với rất nhiều người. Sử dụng ngôn ngữ khéo léo, thân thiện chính là cách quan trọng để xóa bỏ tâm lí đề phòng của đối phương và kéo gần khoảng cách giữa hai bên. Còn đối với những người làm công việc tiếp thị – bán hàng, ngoài việc sử dụng sự đặc sắc của sản phẩm để thu hút khách hàng, điều quan trọng nhất là phải dùng ngôn ngữ thuyết phục khách hàng. Chỉ có cách nắm vững tâm lí khách hàng, vận dụng ngôn ngữ khéo léo để khiến khách hàng cảm thấy bạn đang nghĩ cho họ thì họ mới vui vẻ giao tiếp với bạn. Vì thế, những người trẻ tuổi phải nắm được kĩ năng, khiến cho mỗi câu nói ra đều có sức thuyết phục.
Giao tiếp thân thiện để tiếp cận mục tiêu
Khi giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ phải thân thiện, chỉ có cách khiến khách hàng cảm thấy bạn đứng về phía họ, thì bạn mới có thể hiểu nhu cầu của đối phương, hiểu tâm lí đối phương và kịp thời dự đoán phản ứng của họ. Lúc này bạn có thể khéo léo tiếp cận mục tiêu, từng bước đạt mục đích cuối cùng là có thể giao tiếp với khách hàng.
Một khách hàng đi tới khu đồ chơi, cầm chiếc máy bay điều khiển từ xa lên và ngắm nghía.
"Xin chào, con chị mấy tuổi rồi?" Nhân viên bán hàng lễ phép thăm dò thông tin. "12 tuổi."
Câu trả lời của khách hàng khiến người nhân viên bán hàng rất vui. Sau khi có được thông tin, cô đã xác định được cách thực hiện mục tiêu nên lập tức tiếp lời: "12 tuổi, đây chính là độ tuổi để chơi loại máy bay này".
Cô vừa nói vừa bật công tắc món đồ chơi, cầm điều khiển lên và cho khách hàng thấy cách nó hoạt động, cô cũng đồng thời giới thiệu về chức năng món đồ chơi: "Chơi loại máy bay này, con chị có thể rèn luyện ý thức lãnh đạo từ nhỏ". Khoảng vài phút sau, khi hoàn thành nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm, quả nhiên khách hàng đã nêu ra thông tin mới: "Bao nhiêu tiền?"
"280 nghìn đồng."
"Đắt quá!"
"Cửa hàng có thể giảm giá cho chị còn 250 nghìn đồng."
Sau đó, người nhân viên bán hàng nhanh nhẹn lấy hai quả pin mới lắp vào và nói: "Tặng chị thêm hai cục pin nữa." Vừa nói, cô vừa để hộp máy bay cùng hai quả pin vào túi và đưa cho khách hàng.
Cuộc giao tiếp này được thực hiện trong thời gian rất ngắn nhưng mang lại kết quả tốt đẹp. Nhân viên bán hàng đã biết cách khai thác đề tài về tác dụng của sản phẩm và việc đảm bảo chất lượng để thu hút khách hàng, hành động nhanh nhẹn cùng ngôn ngữ thân thiện đã khiến khách hàng cảm thấy cô đang nghĩ cho họ. Như vậy, cô đã thực hiện được mục tiêu của mình.
Chừa đường lui cho cả hai phía
Là một nhân viên bán hàng, bị khách hàng từ chối là chuyện rất bình thường. Không chỉ vậy, một số thương vụ lớn còn bắt đầu từ chính sự từ chối. Muốn trở thành một nhân viên bán hàng ưu tú, bạn không thể rút lui trong thời điểm quan trọng này, hãy vận dụng khả năng ngôn ngữ của bạn để rút ngắn khoảng cách giữa hai bên. Cách làm chính xác nên là vui vẻ chấp nhận sự từ chối của đối phương, khi khách hàng từ chối, họ thường hay nói "Để tôi suy nghĩ thêm". Lúc này, là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn nên nắm bắt và lợi dụng câu nói "Để tôi suy nghĩ thêm", hãy phát huy năng lực, nỗ lực đạt được thành công trong việc bán hàng.
Khi gặp khách hàng nêu lí do là phải suy nghĩ thêm, một nhân viên bán hàng ưu tú sẽ dùng ngôn ngữ thân thiện và nói: "Tôi rất vui khi nghe anh nói phải suy nghĩ thêm, anh vẫn rất có hứng thú với sản phẩm của chúng tôi. Anh xem, sản phẩm này rất có ích cho cuộc sống của anh ...", "Có thể do tôi nói chưa rõ nên anh chưa thể quyết định mua sản phẩm mà còn phải suy nghĩ thêm. Vậy hãy để tôi nói chi tiết hơn để giúp anh cân nhắc...", "Anh muốn tìm người bàn bạc thêm đúng không? Tôi hiểu ý anh, anh muốn mua, nhưng mặt khác anh cũng để ý tới suy nghĩ của người khác, không muốn bị người khác cho rằng mình lựa chọn sai. Thực tế, nếu anh không muốn mua, anh sẽ không cần mất thời gian suy nghĩ vấn đề này". Như vậy, bạn sẽ loại bỏ được lí do "Để tôi suy nghĩ thêm", hãy sử dụng cách nói thân thiện trên lập trường của khách hàng để thuyết phục người đó, đừng nghĩ tới việc họ từ chối, như vậy không những có thể củng cố tâm lí muốn mua hàng của đối phương, mà còn có thể tạo đường quay lại cho cả hai bên. Khi khách hàng nói "Để tôi suy nghĩ thêm", nếu bạn trực tiếp bày tỏ "Được thôi, vậy anh cứ suy nghĩ đi rồi nói tiếp", như vậy chắc chắn bạn sẽ thất bại.
Mở đầu thuận lợi, nắm bắt tâm lí khách hàng
Bán hàng chính là dùng tài ăn nói của bạn thuyết phục người khác mua sản phẩm, trở thành một người bán hàng giỏi không phải chuyện dễ dàng. Muốn tiếp cận mục tiêu của khách hàng, những câu nói đầu tiên của nhân viên bán hàng chính là điều quan trọng nhất, nó có liên quan trực tiếp tới sự thành bại của việc bán hàng.
"Đầu xuôi đuôi lọt", muốn thành công, bạn phải tạo ra không khí giao tiếp thoải mái, cố gắng hiểu đối phương, tìm cách đi vào thế giới nội tâm của họ, đây chính là điểm khó trong việc bán hàng. Vì thế, sự mở đầu tưởng như đơn giản, nhưng đòi hỏi bạn phải biểu đạt nội dung bằng ngôn ngữ ngắn gọn nhưng súc tích. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn chuẩn bị trước cho mọi sự mở đầu để đạt được kết quả thành công. Khi khách hàng hỏi bạn: "Tại sao tôi phải từ bỏ suy nghĩ của mình và nghe theo 100% lời giới thiệu sản phẩm từ bạn?", lúc này bạn chỉ có 30 giây để trả lời, và phải nói làm sao để khách hàng vừa ý và thu hút sự chú ý của họ.
Khéo léo dùng lợi ích để thu hút khách hàng
Hầu như tất cả các đơn vị và cá nhân khi mua sản phẩm nào đó, điều đầu tiên họ nghĩ tới là họ sẽ có lợi gì. Do đó, dùng lợi ích thu hút đối phương rất dễ đạt hiệu quả. Cách tiếp cận lợi ích phù hợp với tâm lí mua hàng của khách, hãy trực tiếp nói với khách hàng, họ sẽ có lợi ích kinh tế và lợi ích thực tế gì khi mua sản phẩm để khiến họ có hứng thú và cuộc mua bán diễn ra thuận lợi.
Nếu bạn bán máy vi tính, bạn không nên hỏi khách hàng có hứng thú mua một cái máy tính hay không hoặc họ có cần một cái máy tính không. Bạn nên hỏi: "Anh có muốn biết cách nào tốt nhất để mỗi tháng công ty anh tiết kiệm được 50.000 đồng không?" Câu hỏi loại này sẽ dễ thu hút sự chú ý của khách hàng.
Nhưng khi sử dụng cách này, nhân viên bán hàng phải tỏ ra cầu thị, đáng tin tưởng, không nên khoa trương nói những điều vô lí để lừa gạt khách hàng.
Vận dụng ngôn ngữ khéo léo đúng thời điểm
Khéo léo vận dụng ngôn ngữ là bảo bối thành công của nhân viên bán hàng. Khi bạn gặp một khách hàng đang tỏ ra do dự không biết có nên mua sản phẩm hay không, bạn hãy sử dụng một số kĩ năng ngôn ngữ để khách hàng hiểu rõ việc mua sản phẩm là cần thiết.
Một nhân viên bán bảo hiểm, khi gặp khách hàng đang do dự chưa quyết định mua sản phẩm hay không bèn nói: "Chị định trả bao nhiêu tiền cho 5kg gỗ?", "Nếu chị ngồi trên một con tàu đang chìm, chị sẽ trả bao nhiêu tiền để thoát khỏi đó?" Câu nói gây tò mò này đã khiến khách hàng coi trọng việc mua bảo hiểm và củng cố quyết tâm sẽ mua.
Nhân viên bán bảo hiểm đã hiểu rõ và vận dụng khéo léo kĩ năng ngôn ngữ, mạo muội đưa ra một tình huống thực tế để thu hút sự chú ý của khách hàng và mở đầu thành công cho cuộc mua bán.
Tự giới thiệu rõ ràng về bản thân
Tự giới thiệu cũng là một cách để nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng. Tự giới thiệu về mình chủ yếu bằng cách giới thiệu miệng, đưa thẻ nhân viên hoặc danh thiếp. Tác dụng của việc tự giới thiệu là để khách hàng biết và tin tưởng nhân viên bán hàng, từ đó tạo ra bầu không khí thoải mái cho cuộc giao tiếp. Mặc dù cách này không thể khiến khách hàng có hứng thú với sản phẩm, nhưng nó là điều không thể thiếu khi lần đầu tiếp xúc với khách hàng.
Nhắc đến người thứ ba có tầm ảnh hưởng
Hãy nói với khách hàng của bạn rằng, người thân của khách hàng giới thiệu bạn đến tìm họ. Đây là một chiến thuật, bởi vì ai "vuốt mặt cũng phải nể mũi". Vì thế, đại đa số khách hàng đều rất khách sáo với những nhân viên bán hàng do người thân, bạn bè giới thiệu.
Cách mượn danh người khác để giới thiệu về mình, mặc dù rất hữu dụng, nhưng nhất định phải chắc chắn người thật việc thật, không được lừa gạt, nếu không, một khi bị lộ, kết quả sẽ rất tồi tệ. Để có được lòng tin của khách hàng, tốt nhất nên đưa danh thiếp hoặc thư đề cử của người giới thiệu.
Dùng sản phẩm thu hút khách hàng
Đây là cách nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp thị sản phẩm để tạo hứng thú và thu hút khách hàng. Ưu điểm lớn nhất của cách làm này là để sản phẩm tự giới thiệu về mình, để khách hàng bị thu hút bằng cách tự cảm nhận sản phẩm.
Nêu tên người hoặc công ty nổi tiếng
Hầu hết mọi người khi sử dụng sản phẩm mới, dù ít dù nhiều đều chịu ảnh hưởng của người khác. Nhân viên bán hàng nếu nắm được tâm lí này, lợi dụng hiệu ứng tên người nổi tiếng, hiệu ứng ngôi sao sẽ tạo ra hiệu quả tốt đẹp.
Nên nhắc tới tên người hoặc công ty nổi tiếng nào đó để có thể làm tăng trọng lượng lời nói, đặc biệt đối với người hoặc công ty mà khách hàng đã quen thuộc, hoặc thích, hoặc thần tượng, kết quả chắc chắn sẽ còn tuyệt vời hơn.
Cách tiếp cận bằng câu hỏi
Khi mở đầu cuộc giao tiếp, tất cả các câu hỏi phải liên quan tới hứng thú của khách hàng, từ đó dẫn họ vào hoạt động tiếp thị của bạn. Khi vận dụng cách tiếp cận vấn đề, những câu hỏi nêu ra nên là vấn đề mà đối phương quan tâm. Câu hỏi phải rõ ràng, cụ thể, không thể chung chung mơ hồ, nếu không sẽ khó đạt mục tiêu tiếp cận.
Một nữ nhân viên bán hàng của một công ty phát hành tại Mỹ luôn tiếp cận khách hàng bằng cách nêu câu hỏi với thái độ ung dung, bình thản: "Nếu tôi đưa cho bạn một cuốn sách, bạn mở ra và phát hiện nội dung sách rất thú vị, vậy bạn có đọc không?", "Nếu sau khi đọc xong bạn rất thích cuốn sách này, vậy bạn có mua không?", "Nếu bạn không phát hiện thấy có gì thú vị, bạn có thể cất sách vào túi và gửi lại cho tôi, được không?"
Cách mở đầu của nhân viên bán hàng này rất đơn giản, đó là lí do khiến khách hàng không thể nói "không". Sau này, 3 câu hỏi đó được toàn bộ nhân viên bán hàng của công ty sử dụng và trở thành phương thức tiêu chuẩn tiếp cận khách hàng.
Cách tiếp cận từ sự tò mò
Đây là cách lợi dụng tâm lí tò mò của khách hàng để đạt mục tiêu tiếp cận. Khi đối mặt khách hàng, nhân viên bán hàng có thể khéo léo khơi dậy sự tò mò, tạo ra hứng thú và thu hút chú ý, sau đó hãy chuyển chủ đề sang tiếp thị sản phẩm.
"Bạn có biết một năm chỉ cần tiêu bao nhiêu tiền là có thể phòng chống hỏa hoạn và khắc phục hậu quả hỏa hoạn không?" Đây là câu hỏi nhân viên công ty bảo hiểm hỏi khách hàng, đối phương không thể trả lời ngay và thể hiện thái độ muốn biết cụ thể. Nhân viên khách hàng nói thêm một câu: "Bạn có muốn tìm hiểu về chế độ bảo hiểm của công ty chúng tôi không? Chúng tôi cung cấp hơn 20 loại bảo hiểm khác nhau."
Tâm lí học hiện đại đã chứng minh, sự tò mò của con người về cơ bản thường giống nhau. Nhiều hành động của mọi người bắt nguồn từ nguyên nhân là sự tò mò. Cách tiếp cận từ sự tò mò là lợi dụng tâm lí tò mò của người khác để khiến đối phương chú ý tới sản phẩm và cuộc trao đổi mua bán diễn ra thuận lợi.
Là nhân viên bán hàng, bạn nên đứng trên lập trường khách hàng để tự hỏi mình, tại sao họ nên nghe bạn, tại sao họ nên chú ý đến bạn... Hãy nhớ, chỉ có 30 giây để mở đầu. Lời mở đầu hay sẽ khiến khách hàng phản ứng tích cực. Sau khi bạn mở đầu trong 30 giây, kết quả tốt nhất là làm sao để khách hàng hỏi bạn rằng sản phẩm của bạn là gì. Khi khách hàng hỏi bạn sản phẩm có tác dụng gì, điều đó chứng tỏ đối phương có hứng thú với sản phẩm của bạn. Nếu sau 30 giây mở đầu mà khách hàng không có hứng thú với sản phẩm, vẫn nói là không có thời gian hoặc không hứng thú, thì điều đó chứng tỏ 30 giây mở đầu của bạn không có tác dụng gì, bạn phải lập tức thay đổi phương pháp tiếp cận khác.
Việc mở đầu cuộc giao tiếp rất quan trọng với các nhân viên bán hàng, sự mở đầu thuận lợi có thể thu hút khách hàng, mang lại cho bạn cơ hội thành công. Làm cho khách hàng có hứng thú lắng nghe, thì việc tiếp thị của bạn đã thành công một nửa, và đây cũng là mấu chốt quyết định sự thành bại của bạn trong cuộc mua bán.
Đăng nhập để bình luận