KHÉO ĂN NÓI SẼ CÓ ĐƯỢC THIÊN HẠ

Nắm được sở thích và hứng thú của khách hàng

Khi bắt đầu tiếp thị, những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm luôn mở đầu bằng những điều khiến khách hàng hứng thú để dẫn họ vào vấn đề chính. Bởi khách hàng rất thích thảo luận và nói về những điều họ quen thuộc và có hứng. Ví dụ, đối phương thích quay phim, bạn có thể lấy đó làm chủ đề, nói về kĩ thuật quay, ưu điểm của các loại máy quay, nghệ thuật quay... Nếu bạn hiểu biết về lĩnh vực này, đương nhiên bạn sẽ nói tốt. Còn nếu bạn không hiểu lắm về việc quay phim thì đây cũng là một cơ hội cho bạn học hỏi, lắng nghe, nêu câu hỏi để mở mang kiến thức.

Khi tiếp thị, các nhân viên bán hàng đều phải đối diện với những người lạ và phải cố gắng biến họ thành đối tượng giao tiếp. Người bán hàng phải chọn đề tài hợp lí, rút ngắn khoảng cách với khách hàng để từng bước được chấp nhận, sau đó mới chuyển dần chủ đề sang sản phẩm và bắt đầu giới thiệu về sản phẩm, đó mới là con đường thành công. Ngược lại, nếu vừa chào hỏi xong đã giới thiệu ngay về sản phẩm của mình, nhấn mạnh liên tục về những điểm tốt nếu mua sản phẩm thì sẽ không đạt được kết quả mong đợi. Chính vì thế mà những nhân viên tiếp thị có kinh nghiệm không bao giờ đi thẳng vào vấn đề chính ngay từ đầu.

Có một vận động viên bóng chày nổi tiếng, trên sân bóng, anh là một đối thủ đáng gờm. Trong mắt của một nhân viên bán bảo hiểm, anh cũng được coi là một đối thủ khó lường. Bởi vì anh không có hứng thú với chuyện mua bảo hiểm, rất ghét những nhân viên luôn thao thao bất tuyệt về sản phẩm bảo hiểm của mình.

Có một ngày, Mike – nhân viên tiếp thị đến tìm anh. Khác với các nhân viên tiếp thị khác, sau khi gặp gỡ, Mike không nói những lời chào hỏi khách sáo, cũng không tuyên truyền về bảo hiểm, mà chỉ đóng vai một người hâm mộ lắng nghe đối phương nói về bóng chày. Sự lắng nghe của anh, những câu hỏi và bình luận của anh đã để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng vận động viên bóng chày đó. Cuộc trò chuyện diễn ra trong không khí thân mật. Vào thời điểm thích hợp, Mike đã đưa ra một câu hỏi quan trọng: "Anh đánh giá thế nào về Liliv – một cầu thủ cùng đội?"

"Có Liliv tôi mới có thể yên tâm nghỉ ngơi. Bởi vì cậu ấy là đàn em nhưng rất giỏi, nếu phong độ tôi sa sút thì đã có cậu ấy thay thế ngay".

"Xin phép cho tôi lấy ví dụ, anh chưa từng nghĩ nếu so sánh gia đình anh với một đội bóng, thì trong nhà anh cũng có một Liliv".

"Là ai?"

"Chính là anh". Mike tiếp tục giải thích: "Anh nghĩ xem, vợ và 2 con của anh sở dĩ có thể thoải mái nghỉ ngơi, sống cuộc sống vô lo nghĩ là vì có anh. Anh chính là điểm tựa vững chắc, là sự bảo đảm cho hạnh phúc của họ, do đó anh chính là "Liliv" của họ".

"Ý của anh là..."

"Xin phép cho tôi đi thẳng vào vấn đề. Tôi cung cấp một số loại bảo hiểm, nếu anh gặp bất lợi, chúng tôi có thể giúp đỡ anh, vợ và con anh. Như vậy, anh có thể yên tâm tập trung cho sự nghiệp của mình mà không phải lo nghĩ gì. Vì thế, xét ở khía cạnh ý nghĩa này, chúng tôi cũng chính là "Liliv"".

Lúc đó, vận động viên bóng chày mới nhớ tới thân phận của người đang nói chuyện với mình, anh rất xúc động và quyết định sẽ kí hợp đồng mua bảo hiểm.

Trong ví dụ này, Mike đã rất khéo léo lựa chọn nội dung và cách nói chuyện, anh đã tìm kiếm chủ đề nói về nghề nghiệp, sở thích và gia đình của đối phương, khiến đối phương dễ dàng tiếp nhận mình và rút ngắn khoảng cách giữa hai bên, anh đã khéo léo mở ra cánh cửa khiến khách hàng chú ý tới sản phẩm bảo hiểm của mình. Thiết nghĩ, nếu anh vẫn dùng cách mở đầu thông thường, nhất định sẽ không đạt được kết quả mong đợi.

Kĩ năng ứng phó khi khách hàng có ý kiến phản đối hoặc tỏ ra nghi vấn

"Thuận mua vừa bán". Trong quá trình bán hàng, chúng ta sẽ gặp những khách hàng phản đối sản phẩm hoặc nghi vấn chất lượng sản phẩm. Khi gặp những khách hàng có ý kiến hoặc tỏ ra nghi vấn, nhân viên bán hàng phải khéo léo vận dụng kĩ năng ngôn ngữ, giải đáp tỉ mỉ thắc mắc của khách hàng, như vậy mới có thể khiến khách hàng vừa ý và bạn mới có thể bán được sản phẩm.

Chăm chú lắng nghe

Lắng nghe là cách giao tiếp với người khác hiệu quả nhất, cũng là thể hiện sự tôn trọng với người khác. Khi bán hàng và gặp phải khách hàng có ý kiến phản đối, nhất định phải chú ý lắng nghe xem khách hàng đó phản đối vấn đề gì, sau đó căn cứ theo tình hình thực tế nêu ra suy nghĩ để thuyết phục họ, tuyệt đối không nên ngắt lời người đối diện, như vậy bạn sẽ không nhận được thông tin mình cần.

Hãy theo dõi câu chuyện sau đây:

Nhân viên tiếp thị: "Tổng Giám đốc, theo quan sát của tôi về quý công ty, tôi phát hiện chi phí bảo dưỡng của các ngài đắt hơn nhiều so với mức giá của chúng tôi, có đúng vậy không?"

Khách hàng: "Tôi cũng cho rằng chúng tôi tính toán chưa kĩ, tôi thừa nhận các anh phục vụ rất tốt, nhưng về mặt điện tử thì các anh vẫn thiếu..."

Nhân viên tiếp thị: "Xin lỗi, cho phép tôi nói thêm một câu... nhưng có một điểm tôi phải nói cho rõ, không ai là thiên tài, sửa ô tô yêu cầu phải có kĩ năng và thiết bị đặc biệt, ví dụ như các dụng cụ chuyên biệt..."

Khách hàng: "Đúng thế, thế nhưng anh đã hiểu sai ý tôi, tôi muốn nói ..."

Nhân viên tiếp thị: "Tôi hiểu ý của ông, cho dù thợ của ông có thông minh, nhưng không thể làm việc tốt trong điều kiện không có thiết bị chuyên dụng..."

Khách hàng: "Xin chờ một chút, anh X, chỉ chờ một phút thôi, hãy để tôi nói một câu, nếu anh cho rằng..."

Trong đoạn hội thoại này, nhân viên tiếp thị đã liên tục ngắt lời khách hàng, đây là điều đại kị trong việc tiếp thị. Nếu giao tiếp như vậy, việc tiếp thị chắc chắn sẽ không có cơ hội thành công.

Hãy để khách hàng nêu ý kiến của họ, cho dù bạn biết câu tiếp theo họ muốn nói gì thì cũng không nên ngắt lời. Đối với ý kiến hoặc câu hỏi khách hàng nêu ra, hãy chăm chú lắng nghe và giải đáp khéo léo. Không có khách hàng nào thích một nhân viên tiếp thị tự cho là mình thông minh, trừ phi người nhân viên đó thể hiện có hứng thú với câu hỏi của khách hàng, nếu không sẽ không bao giờ được khách hàng tin tưởng.

Phương pháp phủ định ngược

Khi khách hàng nêu ý kiến hoặc đặt câu hỏi với nhân viên tiếp thị, trước tiên phải khẳng định ý kiến của đối phương sau đó mới nêu quan điểm của mình, dùng "đúng vậy, nhưng" hoặc "đúng vậy, tuy nhiên" để trả lời. Không nghi ngờ gì, nó là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất, bởi so với các phương pháp khác, nó thích hợp với mọi hoàn cảnh và thích hợp với mọi khách hàng.

Hầu hết tất cả mọi người đều ghét phải nghe những câu nói như: "Nhưng tôi không thấy lời anh nói có lí", "Có lẽ anh nói sai rồi", hoặc "Có lẽ anh thấy vậy, nhưng thực tế là thực tế", "Cơ bản không giống như lời anh nói"... Hầu hết mọi người đều ghét bị người khác phản đối quan điểm của mình.

Thực tế đã chứng minh, đa số khách hàng khi nêu ý kiến phản đối đều ít nhiều có thành kiến, suy nghĩ đó có phần phiến diện, hoặc nhằm thể hiện bản thân, để chứng minh suy nghĩ và quan điểm cá nhân, vì thế, khi đối mặt với tình huống này, bạn có thể nói: "Chị nói có phần đúng, thường thì là như vậy, tuy nhiên, trường hợp này có chút đặc biệt...". Bạn cũng có thể nói: "Anh nói rất thật, nhưng anh có nghĩ đến...". Hoặc: "Tôi không lấy làm lạ về cảm giác ban đầu của anh, lúc đầu tôi cũng nghĩ như vậy, nhưng sau này, trải qua thời gian nghiên cứu kĩ hơn tôi mới phát hiện..."

Trước tiên phải khẳng định suy nghĩ của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng, như vậy mới có thể làm cho họ chấp nhận quan điểm của bạn.

Dẫn dắt vấn đề

Khi khách hàng nêu ý kiến hoặc nghi vấn về chất lượng, đừng trực tiếp dùng câu trần thuật để giải thích nghi vấn, bạn phải hỏi lại câu hỏi mà đối phương nêu ra, như vậy mới có thể khiến khách hàng nói ra đáp án bạn muốn biết, lúc ấy bạn có thể căn cứ vào đó để giải đáp thắc mắc.

Có người nói, khi nhân viên tiếp thị sử dụng ngôn từ, có một từ đắt giá nhất chính là "Tại sao". Bởi nó có thể mang lại thông tin quan trọng từ khách hàng. Nó còn có thể khiến bạn biết lắng nghe đối phương nói, nó có thể khiến bạn thoát khỏi bối rối, cho bạn thời gian suy nghĩ vấn đề. Nó cũng có thể khiến khách hàng xem xét lại lí do mình đưa ra.

Có nhiều ý kiến có thể đối phó bằng câu hỏi "Tại sao".

Giả sử bạn là nhân viên tiếp thị máy đánh chữ, khi khách hàng nêu ý kiến: "Máy của anh đúng là rất tốt, nhưng tôi nghĩ bỏ ra 2 triệu đồng mua máy đánh chữ là không đáng". Bạn có thể hỏi lại: "Tại sao ông lại nghĩ vậy?" Hoặc hỏi: "Tỉ lệ lợi nhuận của máy này mỗi năm vượt quá 100%, không biết tại sao ông lại không muốn đầu tư 2 triệu đồng?"

Nếu bạn tiếp thị máy hút bụi, khi khách hàng nêu ý kiến: "Chiếc máy của chị quánặng!" Bạn có thể hỏi lại: "Tại sao anh lại nói nó quá nặng?"

Giả sử bạn tiếp thị váy lụa, khách hàng nêu ý kiến: "Tôi nghĩ vợ tôi không thíchloại váy lụa này". Bạn có thể hỏi lại: "Tại sao cô ấy không thích?"

Bằng cách hỏi "Tại sao", nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng từng bước nói ra suy nghĩ thực tế của mình, sau đó có thể nghĩ cách thuyết phục đối phương và đạt được giao dịch.

Bổ sung ưu điểm

Khi khách hàng nêu ý kiến về sản phẩm, chúng ta không nên phản đối, trước tiên phải thừa nhận ý kiến nêu ra là hợp lí, sau đó chỉ ra những điểm tốt hoặc ưu điểm có thể bổ sung.

Khách hàng mua dép có thể sẽ nói chất lượng da không phải tốt nhất, người bán hàng có thể thừa nhận điều này, nhưng đồng thời cũng phải khéo léo chỉ ra, nếu là loại da tốt nhất, giá cả sẽ rất cao.

Khi khách hàng nói: "Sản phẩm không bảo hành, tôi không dám mua", nhân viên bán hàng có thể nói: "Đúng vậy, sản phẩm này không cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, nguyên nhân là do giá thành quá thấp, không bao gồm phí bảo dưỡng, nhưng chất lượng thì có thể tin tưởng được".

Khi khách hàng nói: "Tôi rất nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm này". Do đây không phải là sản phẩm thượng hạng, nên nhân viên bán hàng có thể trả lời: "Đây là sản phẩm gia công, chất lượng có chút vấn đề nên giá rất rẻ".

Không có thứ gì thập toàn thập mĩ, tất cả các sản phẩm đều có khuyết điểm. Nếu khách hàng nêu ý kiến hợp lí mà người bán hàng phủ định hoặc phản đối thì hiệu quả chưa chắc đã tốt, khi đó, cách tốt nhất chính là bổ sung ưu điểm thuyết phục đối phương mua hàng.

Nói lảng sang chuyện khác

Nói lảng sang chuyện khác, hay còn gọi là đánh trống lảng là một cách để giữ tâm lí bình tĩnh, cố ý phớt lờ vấn đề nào đó. Thông thường, nhân viên bán hàng nên giải đáp mọi thắc mắc, giúp khách hàng hiểu rõ về nhu cầu của mình, hiểu về sản phẩm, nhưng điều này không có nghĩa bạn phải giải đáp tất cả mọi câu hỏi.

Huy là ông chủ một cửa hàng bán đồ gia dụng. Có một lần, một cặp vợ chồng đến cửa hàng của anh chọn đồ, khi phát hiện giá cả hàng hóa tương đối cao, cặp vợ chồng nói: "Chúng tôi phải về nghiên cứu thêm". Huy lập tức nói với người chồng: "Anh có định chuyển những đồ này về không, hay để chúng tôi giúp anh chuyển đồ?" Người chồng hỏi người vợ: "Được không em?". Chỉ nghe thấy người vợ nói: "Để họ chuyển đến lại tốn tiền, chúng ta hãy tự chuyển đi".

Thế nhưng, tốt nhất không sử dụng hai cách sau đây: Thứ nhất, không đả động đến khiến khách hàng có cảm giác bị coi thường, không hài lòng, không nên cố tình bỏ qua. Thứ hai, không giải thích khiến khách hàng nghi ngờ, thay vào đó hãy kiên nhẫn giải đáp khách hàng.