KHÉO ĂN NÓI SẼ CÓ ĐƯỢC THIÊN HẠ

Trả lời thành thật

Có lúc, khi làm công việc tiếp thị, không nên nói quá lời về điểm tốt của sản phẩm, như vậy sẽ không được khách hàng tin tưởng. Khi gặp gỡ khách hàng, chúng ta có thể bắt đầu giới thiệu từ khuyết điểm của sản phẩm. Vậy tại sao lại dùng cách này? Bởi như vậy sẽ làm thỏa mãn tâm lí lựa chọn của khách.

Sau đây sẽ là kinh nghiệm từ một câu chuyện kinh điển được lưu truyền rộng rãi.

Một nhân viên đã làm công việc tiếp thị được mấy chục năm. Một ngày, ông đột nhiên cảm thấy chán ghét việc cứ phải nói lời giả tạo, thổi phồng chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, ông thấy việc này khiến mình bị áp lực. Ông quyết định sẽ không lừa gạt mọi người nữa. Do đó, ông hạ quyết tâm từ giờ sẽ nói thật với khách hàng, cho dù bị sa thải cũng không có gì đáng tiếc. Sau khi có ý nghĩ này, trong lòng ông cảm thấy nhẹ nhõm đi nhiều.

Ngày hôm đó, có một khách hàng đi vào cửa hàng, khách hàng hỏi có loại bàn tự điều chỉnh chiều cao và tự gấp không.

Ông mang đến một chiếc bàn và thành thật giới thiệu. Ông nói: "Nói thật, loại bàn này chẳng tốt gì cả, chúng tôi chỉ muốn bán đi cho nhanh".

"Vậy ư? Nhưng ở đâu cũng dùng loại bàn này, tôi thấy nó rất có tác dụng"

"Có lẽ thế. Nhưng theo tôi thấy, chiếc bàn này không được như quảng cáo. Không sai, nó là loại mới nhưng kết cấu có vấn đề, nếu tôi không nói về khuyết điểm của nó thì chẳng khác nào tôi lừa ông".

"Kết cấu có vấn đề ư?" Người khách hỏi lại.

"Đúng thế. Kết cấu của nó quá phức tạp, không đơn giản chút nào".

Lúc này, ông đi tới gần chiếc bàn và gõ lên mặt bàn. Nhẽ ra chỉ nên gõ nhẹ, nhưng ông lại gõ mạnh khiến chiếc bàn bị sập xuống đè vào chân vị khách.

"Xin lỗi, tôi không cố ý."

Lúc này, người khách bật cười với vẻ mặt vui vẻ.

"Rất tốt. Nhưng tôi phải xem xét thêm đã."

"Không sao, mua hàng mà không chọn kĩ sẽ bị thiệt. Ông hãy xem loại gỗ làm ra chiếc bàn, chất lượng của nó cũng không tốt lắm, sức chịu đựng lại rất kém. Nói thẳng ra, tôi khuyên ông nên mua loại bàn khác. Ông hãy tới cửa hàng khác xem, hàng ở chỗ khác tốt hơn nhiều".

"Rất tốt"

Khách hàng nghe xong rất vui, quyết định phải mua chiếc bàn này và phải mua ngay lập tức.

Khách hàng vừa đi khỏi, nhân viên bán hàng liền bị quản lí trách và thông báo ông bị sa thải, phải làm thủ tục rời khỏi công ty ngay.

Lúc này, đột nhiên có rất nhiều người đi đến và yêu cầu được xem loại bàn đa công dụng, trong chốc lát, họ mua tới mấy chục chiếc bàn và cho biết, chính vị khách vừa mua bàn ở đây giới thiệu.

Vậy là cửa hàng đã bán được rất nhiều bàn. Chuyện này đến tai Giám đốc, nhân viên tiếp thị không những không bị sa thải và còn được đề nghị tiếp tục hợp tác. Hơn nữa, giám đốc còn tăng lương cho ông gấp ba lần, thời gian nghỉ phép tăng gấp đôi, còn lấy cách giới thiệu sản phẩm của ông làm phong cách tiếp thị mới cho công ty và yêu cầu ông tiếp tục phát huy như vậy.

Từ câu chuyện trên chúng ta có thể thấy, đại bộ phận khách hàng khi mua hàng đều hi vọng có thể hiểu về đặc tính thực tế của sản phẩm, vì thế, khi khách hàng đặt câu hỏi nghi vấn, việc trả lời thành thật sẽ làm hài lòng nhu cầu của khách và công việc tiếp thị – bán hàng sẽ đạt được thành công.

Khéo léo đưa ra đề nghị, vui vẻ tiếp nhận ý kiến của khách hàng

Khi bán hàng, chúng ta phải học cách quan sát và giao tiếp. Khi gặp khách hàng, chúng ta phải nhanh chóng hiểu được nhu cầu của khách và đưa ra gợi ý thích hợp với nhu cầu đó, nhu vậy khách hàng sẽ vui vẻ chấp nhận. Đương nhiên, khi đưa ra đề nghị với khách hàng, ngôn ngữ nhất định phải khéo léo, ngoài ra còn phải chú ý tiếp nhận ý kiến của khách hàng, đưa ra giải đáp khiến khách hàng vừa lòng và đạt hiệu quả tốt.

Khéo léo đưa ra kiến nghị

Chúng ta hãy xem câu chuyện sau đây, người nhân viên bán hàng này đã quan sát tỉ mỉ khách hàng, khéo léo đưa ra đề nghị hợp lí và đạt được thành công trong công việc.

Một người đàn ông đưa con nhỏ vào cửa hàng. Người đó không nói gì cả, cô nhân viên bán hàng thấy vậy liền cười và nói: "Xin chào, ông muốn mua một bộ quần áo đánh bóng chày phải không?"

Người đàn ông ngạc nhiên gật đầu: "Tại sao cô biết?"

Cô nhân viên trả lời: "Vừa bước vào, ông đã đi đến khu bán quần áo thể thao và nhìn vào bộ quần áo đánh bóng chày, trong tay con trai ông cũng ôm một quả bóng chày nữa."

Nghe nói vậy, người đàn ông và con trai ông ta rất vui, họ chọn một bộ quần áo và chuẩn bị tính tiền.

Cô nhân viên lại nhanh nhẹn nói thêm: "Cửa hàng chúng tôi còn áo thấm mồ hôi và quần dài nữa."

Người đàn ông sau khi được đề nghị thấy rằng mua thêm vài món nữa cũng không tồi, vậy nên ông tiếp tục mua áo thấm mồ hôi và quần dài. Đây chính là nhờ công giới thiệu của cô nhân viên.

Nếu lúc đó cô nhân viên bán hàng không nói gì, gói hàng đưa cho khách và hoàn thành giao dịch, có thể nói là tương đối thành công. Nhưng cô lại tiếp tục hỏi cậu bé với thái độ thân mật: "Cháu đã có giày đi đánh bóng chày chưa?"

Thực tế, khách hàng không dự định mua giày nên tỏ ra do dự, cô nhân viên rất thành thật nói: "Mặc đồ mới phải đi giày mới, như vậy mới có tinh thần". Người đàn ông nghe lời cô gái, quyết định mua thêm một đôi giày nữa.

Trong câu chuyện nhẹ nhàng vui vẻ, khách hàng đã mua thêm áo thấm mồ hôi, quần dài và giày, vốn không có trong dự định. Mặc dù những thứ này vượt quá kế hoạch mua sắm, nhưng khách hàng vẫn rất vui. Điều này đương nhiên có liên quan tới sự khéo léo của cô nhân viên bán hàng. Thiết nghĩ, nếu cô nhân viên không hỏi, không thêm một câu nói thì vị khách hàng và con trai ông ta chỉ mua một chiếc áo đánh bóng rồi đi, thậm chí còn có thể không mua gì. Nhưng cô nhân viên đã nhanh nhạy quan sát và hỏi rõ nhu cầu của khách hàng, sau đó giới thiệu sản phẩm, rồi lại hỏi cậu bé có thiếu gì nữa không... Như vậy, so với kế hoạch ban đầu, khách hàng đã mua thêm ba món đồ nữa là áo thấm mồ hôi, quần dài và giày. Trong lời nói của cô gái, không thấy có những câu như "Ông hãy xem cái này, tôi thấy..." , "Tôi nghĩ ông nên mua thêm...", tất cả những lời cô gái nói đều là lời thuyết phục khiến khách hàng vui vẻ mua thêm.

Người bán hàng trước tiên phải nắm được tâm lí khách hàng, sau đó thu hút sự chú ý trong quá trình trò chuyện, khai thác nhu cầu để bán thêm được sản phẩm.

Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Nhà bác học Charles Elliott đã từng nói: "Lắng nghe người khác bằng cả tấm lòng là rất quan trọng, đó cũng là sự tôn trọng với mọi người".

Anh Thái mua một bộ quần áo ở cửa hàng nọ nhưng anh nhanh chóng thất vọng: Màu áo bị phai, phai sang cả những quần áo khác của anh. Anh cầm bộ quần áo này đến cửa hàng, tìm người đã bán hàng cho anh vì muốn nói cho người đó biết chuyện gì đã xảy ra, thế nhưng anh không thể nói được, nhân viên bán hàng liên tục ngắt lời anh.

"Chúng tôi đã bán mấy nghìn bộ quần áo như thế này" người nhân viên thanh minh, "Anh là người đầu tiên đến đây phàn nàn chất lượng quần áo không tốt". Người nhân viên như muốn nói rằng: "Anh đang lừa gạt, anh muốn lừa chúng tôi, tôi sẽ không đền cho anh".

Khi hai bên đang to tiếng, một nhân viên bán hàng khác đi đến và nói: "Tất cả các loại quần áo sẫm màu khi mới mặc đều bị phai, không có cách nào khắc phục cả, đặc biệt là loại quần áo với giá tiền này. Loại quần áo này đã được nhuộm".

Anh Thái rất bực, anh nghĩ: Nhân viên thứ nhất nghi ngờ anh lừa gạt. Nhân viên thứ hai nói anh mua hàng loại hai. Thật bực mình!

Khi anh đang định nói: "Các người hãy cầm lấy bộ quần áo này và vứt đi đâu thì vứt!", thì người phụ trách bộ phận đi tới.

Người phụ trách này trông rất hiền lành. Đầu tiên, anh ta không nói gì cả, cứ để cho anh Thái nói hết. Sau đó, khi anh Thái đã nói hết, hai nhân viên bán hàng bắt đầu nói về quan điểm của họ, người phụ trách mới bắt đầu phản đối họ và nói giúp anh Thái. Anh ta không những chỉ ra việc quần áo bị phai màu làm hỏng quần áo khác, mà còn nhấân mạnh cửa hàng không nên bán sản phẩm khiến khách hàng không hài

lòng. Cuối cùng, anh ta thừa nhận không biết tại sao bộ quần áo lại có vấn đề và trực tiếp nói với anh Thái: "Anh muốn giải quyết thế nào? Tôi nhất định sẽ làm theo yêu cầu của anh".

Mới vài phút trước, anh Thái còn muốn vứt bộ quần áo lại cho cửa hàng, nhưng bây giờ anh lại bình tĩnh nói: "Tôi muốn nghe ý kiến của anh. Tôi muốn biết, sau này bộ quần áo này có còn bị phai nữa không, nếu không thì phải có cách khác".

Người phụ trách đề nghị anh Thái mặc bộ quần áo thêm một tuần nữa. "Nếu vẫn chưa vừa ý thì hãy mang lại cửa hàng, chúng tôi sẽ nghĩ cách giải quyết. Xin thứ lỗi vì đã gây rắc rối cho anh". Anh Thái hài lòng rời khỏi cửa hàng. Bảy ngày sau, bộ quần áo không bị phai màu nữa, anh hoàn toàn tin tưởng cửa hàng này.

Bất cứ ai trải qua khó khăn đều cần người khác lắng nghe. Những vị khách đang bực tức, không hài lòng cũng cần được người khác kiên nhẫn lắng nghe.

Nếu muốn trở thành một người bán hàng giỏi, bạn nên học cách lắng nghe người khác.

Kĩ năng khiến khách hàng thích nghe bạn nói

Khi tiếp thị sản phẩm với khách hàng trong quá trình bán hàng, đầu tiên phải khiến khách hàng thích chúng ta, như vậy chúng ta mới có thể giao lưu sâu hơn, đạt được mục tiêu mong muốn. Vậy phải làm thế nào để khách hàng thích chúng ta? Điều này yêu cầu chúng ta phải nắm vững một số kĩ năng giao tiếp.

Tiếp thị nhẹ nhàng, hài hước

Trong cuộc sống, nói nhiều chưa chắc đã là ưu điểm. Khi tiếp thị sản phẩm, nói hay mới là tài năng thực sự. Ngôn ngữ là công cụ giao tiếp quan trọng nhất. Con người sử dụng ngôn ngữ để giao lưu tư tưởng và tình cảm. Đối với những người làm nghề tiếp thị – bán hàng, ngôn ngữ là phương tiện để giao tiếp với khách hàng, tất cả mọi hoạt động kinh doanh đầu tiên phải thông qua ngôn ngữ để thiết lập quan hệ, sau đó là quá trình tiến triển và cuối cùng đạt mục đích. Do đó, giao lưu ngôn ngữ là sự mở đầu của hoạt động mua bán, có quan hệ trực tiếp tới sự thành bại của hoạt động này.

Trong cuộc triển lãm mỹ phẩm của một công ty, một vài nhân viên trẻ tuổi đã dùng thuật ngữ chuyên môn để giới thiệu sản phẩm với người tiêu dùng, giới thiệu chi tiết từ nguyên liệu, cách phối hợp, công dụng đến cách dùng, khiến mọi người có ấn tượng vô cùng sâu sắc. Họ phản ứng rất nhanh trước các câu hỏi của khách hàng, trả lời trôi chảy với cách nói vừa nhã nhặn nhưng cũng không kém phần hài hước.

Khách hàng hỏi: "Sản phẩm của các chị tốt như quảng cáo thật chứ?" Một nhânviên lập tức trả lời: "Chị dùng thử xong sẽ cảm thấy sản phẩm còn tốt hơn quảng cáo."

Khách hàng lại hỏi: "Nếu tôi dùng mà cảm thấy không tốt thì sao?" Một nhân viênkhác cười và nói: "Không, chúng tôi tin chị sẽ thích cảm giác này".

Cuộc triển lãm lần này đã đạt thành công lớn, không chỉ bán được nhiều sản phẩm, mà điều quan trọng hơn là thương hiệu được nâng cao. Tại buổi tổng kết ở công ty, Giám đốc đã đặc biệt nhấn mạnh, chính kĩ năng ngôn ngữ của nhân viên bán hàng đã làm nên thành công cho hoạt động triển lãm lần này. Ông yêu cầu toàn thể nhân viên công ty học tập theo nhân viên bán hàng, đặc biệt ở khả năng ăn nói. Chính vì thế, khéo léo ăn nói chính là điều kiện cần thiết để tạo nên thành công. Tiếp theo hãy cùng xem câu chuyện của một nhân viên bán hàng.

Một nhân viên tiếp thị tới một siêu thị để giới thiệu sản phẩm, đón tiếp anh là vị phó Giám đốc. Đối phương vừa mở lời, nhân viên tiếp thị này đã lập tức nói: "Nghe giọng nói, anh là người Hà Nội?". Phó Giám đốc siêu thị gật đầu và hỏi: "Anh cũng là người Hà Nội à?". Nhân viên tiếp thị vừa cười vừa trả lời: "Không, nhưng tôi có cảm tình với Hà Nội, nghe giọng nói Hà Nội tôi cảm thấy rất thân thiện". Vị phó Giám đốc đã nhiệt tình tiếp đón nhân viên tiếp thị, cuộc giao tiếp của họ cũng diễn ra vô cùng thuận lợi.

Ăn nói không khéo léo có thể khiến người khác không tiếp nhận, nếu ấn tượng tiếp xúc ban đầu không tốt thì cũng khó hợp tác làm ăn.

Một khách hàng tức giận cầm đôi dép kém chất lượng tới cửa hàng. Đúng lúc nhân viên tiếp thị của nhà máy giày dép đến tìm hiểu tình hình tiêu thụ sản phẩm. Sau khi nghe xong lời giãi bày của khách hàng, nhân viên tiếp thị nói: "Nếu mua phải đôi dép thế này thì tôi cũng tức giận giống như chị". Câu nói này đã khiến vị khách hàng bớt giận, cô đồng ý đổi một đôi dép khác thay vì trả lại hàng như ý định ban đầu.

Trong hoạt động kinh doanh, có lúc nên nói nhẹ nhàng uyển chuyển một chút để mang lại hiệu quả tốt hơn.

Một nhân viên bán hàng tiếp thị thuốc phun diệt muỗi tại siêu thị, lời giới thiệu của anh đã thu hút rất nhiều khách hàng. Đột nhiên, có một khách hàng đặt câu hỏi: "Anh có dám bảo đảm loại thuốc diệt muỗi này giết chết được hết tất cả muỗi không?" Nhân viên bán hàng thông minh trả lời: "Không dám, ở chỗ anh không phun thuốc, đương nhiên muỗi vẫn sống tốt". Câu nói đùa này đã khiến mọi người vui vẻ và tiếp nhận lời giới thiệu sản phẩm, ngay sau đó, rất nhiều thuốc diệt muỗi đã được bán.

Vận dụng ngôn ngữ hài hước trong hoạt động kinh doanh không chỉ có thể tạo ra không khí nhẹ nhàng, mà còn có thể tạo ra môi trường tốt cho công việc kinh doanh. Bản thân lời nói hài hước chính là một loại ngôn ngữ quảng cáo mang tính nghệ thuật, nếu biết cách dùng sẽ để lại ấn tương sâu sắc cho mọi người, dùng một câu nói đùa để liên tưởng tới một nhãn hiệu là cách tiếp thị rất hiệu quả.

Nhân viên tiếp thị khi vận dụng ngôn ngữ nên chú ý nói ngắn gọn, đơn giản và cố gắng truyền tải nhiều thông tin tới khách hàng. Bất kể là kinh doanh hay tiếp thị sản phẩm đều cần những điểm đột phá để đối phương có thể nghe hiểu và ghi nhớ. Ngôn ngữ rõ ràng không những là nhu cầu giao tiếp, mà còn thể hiện khách quan năng lực, tác phong và sự tin cậy của nhân viên tiếp thị – bán hàng.

Đương nhiên, người làm nghề tiếp thị còn phải chú ý nhiều điều trong quá trình giao tiếp ngôn ngữ, ví dụ, lời nói phải văn minh, khách quan, chân thật...