KHÉO ĂN NÓI SẼ CÓ ĐƯỢC THIÊN HẠ

Ngôn ngữ sinh động, hình tượng

Giới thiệu sản phẩm với khách hàng là một trong những phần quan trọng của hoạt động tiếp thị. Sử dụng ngôn ngữ không thể tùy tiện, không thể nói những điều vô nghĩa, mà cần khéo léo để tạo bầu không khí thoải mái, thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến khách hàng muốn mua sản phẩm. Do đó, nên sử dụng ngôn ngữ hình tượng, sinh động.

Tuy nhiên, hình tượng, sinh động không có nghĩa là phải dùng từ ngữ hoa mĩ, điều này chỉ khiến người khác có cảm giác bạn không thật lòng, khách hàng sẽ từ nghi ngờ chuyển sang không tin tưởng. Cuối cùng sẽ ảnh hưởng xấu đến kến quả giới thiệu sản phẩm. Điểm mấu chốt để giới thiệu có hiệu quả không nằm ở chỗ có dùng từ ngữ hoa mĩ hay không mà là ở chỗ ngôn ngữ có thể phản ánh chân thực tác dụng, đặc trưng của sản phẩm hay không. Vì thế, trong quá trình giới thiệu sản phẩm, chúng ta nhất định phải nắm vững kĩ năng và chú ý một số điều sau:

Trong khi giới thiệu về sản phẩm, hạn chế tối đa việc sử dụng từ "nhất". Có những nhân viên tiếp thị rất thích nói những từ như tốt nhất, chắc chắn nhất... để thể hiện ưu điểm của sản phẩm mình đang giới thiệu. Thực tế, nói như vậy sẽ dễ khiến khách hàng nghi ngờ về sản phẩm. Hơn nữa, cho dù sản phẩm đó thực sự là tốt nhất trên thị trường, nhưng nếu khách hàng không tận mắt nhìn thấy và không có sự so sánh thực tế, chỉ dựa vào lời giới thiệu của nhân viên tiếp thị thì họ sẽ không cảm thấy tin tưởng. Chính vì thế, việc tránh sử dụng từ ngữ chỉ cấp độ cao nhất sẽ có thể làm giảm ảnh hưởng tâm lí tiêu cực khi khách hàng cân nhắc mua sản phẩm.

Ngoài ra, khi giới thiệu sản phẩm nên tránh dùng tính từ như đẹp, đáng yêu, rất tốt... Những từ này không có ý nghĩa thực tế trong quá trình giới thiệu, cũng không thể truyền thông tin đặc điểm sản phẩm tới khách hàng, tốt nhất nên ít dùng hoặc không dùng. Nếu nhân viên tiếp thị nói sản phẩm đáng yêu thì không nói lên vấn đề gì cả. Nếu nói sản phẩm chất lượng tốt thì người tiếp thị đó nhất định phải nêu ví dụ thực tế. Nếu sử dụng nhiều tính từ vô nghĩa trong khi giới thiệu sản phẩm, bạn sẽ khiến khách hàng bị mất cảm tình, ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả thuyết phục và tiếp thị.

Hãy cố gắng tránh sử dụng từ "rẻ". Có câu nói: "Tiền nào của nấy". Giá sản phẩm và chất lượng sản phẩm có quan hệ mật thiết với nhau. Trong thời đại kinh tế hàng hóa, hàng tốt giá đắt, hàng kém giá rẻ là nguyên tắc định giá cho hầu hết các sản phẩm. Đương nhiên, cũng có hàng tốt giá rẻ, nhưng đó chỉ là ngoại lệ và rất hiếm. Chất lượng tốt đi đôi với giá thành cao, đó là quy luật kinh tế. Do đó, nhân viên tiếp thị khi giới thiệu sản phẩm, nếu nói sản phẩm đó rẻ sẽ dễ khiến khách hàng liên tưởng tới hàng chất lượng kém. Để đảm bảo hiệu quả tiếp thị, nhân viên bán hàng nên tránh dùng từ "rẻ". Nếu sản phẩm thực sự là hàng tốt giá rẻ, trong khi nhân viên bán hàng bắt buộc phải nhấn mạnh ưu điểm giá cả, vậy có thể lựa chọn cách nói khác khéo léo để truyền thông tin tới khách hàng. Ví dụ, nói sản phẩm "không đắt" hoặc "chất lượng vượt trội", sẽ mang lại hiệu quả tốt.

Nhiệt tình chào hỏi để buôn may bán đắt

Công việc tiếp thị không chỉ yêu cầu điều tra kĩ thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mà còn phải tìm hiểu tâm lí khách hàng, phải nhiệt tình chào hỏi, đối xử chân thành, tích cực giao lưu tình cảm.

Đại và Vương là hai người bán đậu phụ. Hai người cùng độ tuổi, cùng kinh doanh trong điều kiện giống nhau, nhưng một người luôn đắt hàng còn người kia thì không. Việc bán hàng của Đại tốt hơn nhiều so với Vương. Lúc đầu mọi người đều cảm thấy kì lạ, cả hai cửa hàng đậu phụ đều rất ngon, vậy nguyên nhân của sự khác biệt nằm ở đâu?

Sau này, mọi người mới dần phát hiện ra bí mật trong đó. Thì ra, cùng làm nghề bán đậu phụ, nhưng Đại nói nhiều hơn Vương. Ví dụ, phụ nữ lớn tuổi đi mua đậu phụ, Đại sẽ vừa lấy đậu vừa hỏi thăm: "Cô vẫn khỏe chứ?". Nếu là người làm nghề buôn bán đi mua đậu, Đại Trương sẽ hỏi: "Làm ăn tốt chứ?"... Anh luôn nói những câu thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu. Thời gian trôi qua, mọi người đều coi Đại là bạn, cho dù ban đầu không có nhu cầu mua đậu, nhưng thấy Đại hỏi thăm, họ lại mua một ít về để tủ lạnh, đó là do họ cảm động trước sự quan tâm của Đại. Sau này, do không bán được hàng nên Vương phải đổi nghề khác.

Chủ động trò chuyện với khách hàng, giao lưu tình cảm, hãy để khách hàng cảm thấy bạn không chỉ đơn thuần bán hàng cho họ mà đang quan tâm, suy nghĩ cho họ. Như vậy, khách hàng mới chấp nhận sản phẩm và sự phục vụ của bạn.

Một siêu thị thuê rất nhiều nữ nhân viên bán hàng. Người nào cũng lễ độ nên ban lãnh đạo rất thích họ. Trong đó có một nhân viên nữ đặc biệt xuất sắc, cho dù là với khách hàng đang xếp hàng hay tới xếp hàng từ chỗ nhân viên thu ngân khác, cô luôn mỉm cười với họ, thân mật gọi tên và hỏi thăm họ. Không chỉ nhiệt tình phục vụ chu đáo, cô còn thường hỏi khách hàng một cách thân mật: "Tôi có thể giúp gì cho anh/chị nữa không?"

Có một ngày, một khách hàng nữ lạ mặt đến cửa hàng. Vừa nhìn thấy nhân viên thu ngân này, vị khách dường như nhớ ra chuyện gì bèn hỏi: "Có phải nhiều năm trước cô làm ở cửa hàng thực phẩm không? Tôi thường đến đó và có ấn tượng sâu sắc về cô, khi đó cô là nhân viên tốt nhất của cửa hàng thực phẩm".

Ví dụ này đã chứng minh, có thể thời gian tiếp xúc cá nhân rất ngắn, nhân viên bán hàng phải giao tiếp với nhiều người, nhưng sự nhiệt tình luôn mang lại tác dụng tích cực. Điều này sẽ khiến bạn nổi bật và là điều kiện quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với mọi người.

Ngược lại, nếu bạn không nhiệt tình khi tiếp xúc với người khác thì sẽ khiến mọi người mất hứng. Trong quá trình hợp tác, khi khách hàng của bạn yêu cầu bạn phải bỏ chút sức lực mới có thể hoàn thành việc gì đó, bạn không nên tỏ ra bất ngờ, cũng không nên thờ ơ, nhất định phải thể hiện sự nhiệt tình của mình. Sự nhiệt tình là tiêu chí tình cảm rất đáng giá. Nó thể hiện sự vui vẻ khi bạn hợp tác hoặc tiếp xúc với khách hàng nào đó. Sự nhiệt tình của bạn sẽ khiến khách hàng vui vẻ vì mình được chào đón, cũng có thể khiến họ cảm nhận được tấm lòng của bạn. Sự nhiệt tình khiến khách hàng của bạn cảm thấy họ có vị trí quan trọng trong lòng bạn.

Sử dụng lời khen hợp lí

Nếu muốn thuyết phục được đối phương, đảm bảo việc mua bán thuận lợi, bạn phải học cách khen người khác để tạo ra sự hài lòng. Chúng ta hãy cùng xem câu chuyện sau đây.

Một nhân viên được giao nhiệm vụ đến tiếp thị tại Ấn Độ, đã trải qua nhiều lần đàm phán, song hợp đồng mua bán thiết bị quân sự vẫn không thành công. Anh quyết định gọi điện thoại cho một vị tướng quân trong quân đội, anh không nhắc đến chuyện hợp đồng mà chỉ nói: "Tôi chuẩn bị đi Kolkata. Lần này tôi đến thăm NewDelhi, chỉ mong được gặp mặt ngài một phút cũng được". Vị tướng quân miễn cưỡng đồng ý.

Khi đến văn phòng, vị tướng quân chủ động nói trước: "Tôi rất bận, hãy tranh thủ thời gian". Thái độ lạnh nhạt khiến người ta có cảm giác cuộc đàm phán gần như vô vọng.

Tuy nhiên, câu nói của nhân viên bán hàng đã gây bất ngờ. "Chào tướng quân. Tôi thật lòng muốn cảm ơn ngài, cảm ơn ngài đã có thái độ rất cứng rắn với công ty chúng tôi".

"..." Vị tướng quân ngạc nhiên không nói được lời nào.

"Bởi vì ngài đã cho tôi một cơ hội may mắn, tôi được quay về nơi sinh ra mình trong ngày sinh nhật".

"Anh sinh ra ở Ấn Độ ư?" Vị tướng quân mỉm cười và hỏi.

"Đúng thế". Nhân viên bán hàng tiếp lời: "Ngày hôm nay của năm 1929, tôi được sinh ra ở thành phố Kolkata. Khi đó, bố tôi là đại diện một công ty của Pháp tại Ấn Độ. Người Ấn Độ rất mến khách, cuộc sống gia đình tôi đã được chăm lo rất tốt".

Tiếp đó, người nhân viên bán hàng lại nói về những kí ức đẹp đẽ thời thơ ấu: Vào ngày sinh nhật 3 tuổi, một bác hàng xóm tốt bụng người Ấn Độ đã tặng tôi món đồ chơi rất dễ thương, tôi và các bạn nhỏ Ấn Độ cùng ngồi trên lưng voi, đó là ngày hạnh phúc nhất trong cuộc đời tôi...

Vị tướng quân rất cảm động và đưa ra lời mời: "Thật vui vì anh có thể đón sinh nhật ở Ấn Độ, hôm nay tôi muốn mời anh cùng ăn trưa để chúc mừng sinh nhật anh".

Trong khi đi xe đến nhà hàng, nhân viên bán hàng mở cặp hồ sơ và lấy ra một tấm ảnh đã bạc màu, cầm bằng hai tay và cung kính đưa cho vị tướng quân. "Tướng quân hãy xem đây là ai?"

"Đây chẳng phải Mahatma Gandhi sao?"

"Đúng vậy! Ngài hãy nhìn kĩ đứa trẻ ở bên phải, đó chính là tôi. Khi 4 tuổi, trên đường về nước, tôi và bố mình đã rất vinh dự được đi cùng chuyến tàu với Mahatma Gandhi. Tấm ảnh này được chụp trên chuyến tàu đó. Bố tôi luôn cất giữ tấm ảnh như một báu vật quý giá. Lần này, tôi muốn đến thăm mộ Mahatma Gandhi".

"Tôi rất cảm ơn vì anh đã có tình cảm với người Ấn Độ và Mahatma Gandhi". Vị tướng quân nắm chặt tay người nhân viên bán hàng. Và như vậy, thương vụ mua bán giữa họ đã thành công.

Khéo léo dùng lời khen làm hài lòng niềm tự hào của đối phương, khiến người đó ngồi xuống và giao tiếp với bạn là bạn đã đạt được một nửa mục đích, cứ thế, thành công sẽ tự tìm đến.

Brian Tracy là một cao thủ bán sách tại Mỹ. Ông từng nói: "Tôi có thể khiến bất cứai mua sách của tôi". Bí quyết bán sách của ông chính là: Khen khách hàng.

Một ngày Brian Tracy tới tiếp thị sách tại một công ty, nhân viên trong công ty chọn rất nhiều sách, khi họ đang chuẩn bị trả tiền, đột nhiên có một người đến và nói to: "Những cuốn sách như rác này chỗ nào chả có, mua làm gì?"

Khi Tracy định mỉm cười với người đó, người đó tiếp tục nói thêm một câu: "Đừng tiếp thị với tôi, tôi không mua đâu, đảm bảo là không mua".

"Anh nói đúng, tại sao anh phải cần những quyển sách này chứ? Ai tinh mắt cũng có thể thấy rằng, anh là người đã đọc nhiều sách, rất có tố chất văn hóa. Nếu là em trai hoặc em gái của anh, họ nhất định sẽ tự hào về anh, nhất định sẽ tôn trọng anh". Tracy mỉm cười và bình thản nói.

"Tại sao anh biết tôi có em trai, em gái?" Người đàn ông tỏ ra hứng thú.

Tracy trả lời: "Khi tôi nhìn thấy anh, anh cho tôi cảm giác anh là một người anh cả.Tôi nghĩ, nếu ai có một người anh như anh, thì còn hạnh phúc hơn cả hoàng đế".

Sau đó, người đàn ông nói chuyện bằng ngữ khí như anh nói với em trai, còn Tracy nói chuyện và khen ngợi như em trai đang nói với anh trai, hai người nói chuyện rất lâu. Cuối cùng, người đàn ông lấy lí do ủng hộ cho công việc của "người em trai Tracy" nên đã chọn mua 5 quyển sách.

Trong cuốn nhật kí hôm đó, Tracy viết: "Thực tế, trong lòng tôi hiểu rõ, chỉ cần khách hàng nói chuyện với tôi ba phút, thì họ không thể không mua sách của tôi. Do đó, bất kể là với ai hay làm việc gì, muốn thay đổi một con người, cách hiệu quả nhất là truyền đi thông tin để thay đổi tình cảm".

Ông cũng đồng thời viết ra một định luật nhân tính: "Con người thường bị cảm tính chi phối lí tính. Nếu cảm tính của một người bị điều chỉnh, thì việc từ chối bạn còn khó hơn tiếp nhận bạn. Muốn nhanh chóng khống chế cảm tính của một người, cách hiệu quả nhất chính là sử dụng lời khen hợp lí".

Hà là một nhân viên tiếp thị đồ hộp, nhiệm vụ lần đó của cô là giành được đơn đặt hàng lớn nhất của siêu thị. Vì thế, cô tìm đến Giám đốc phụ trách.

Sau khi gặp mặt, Hà nói: "Thưa Giám đốc, tôi may mắn đã được đến siêu thị này nhiều lần, là đại diện hãng thực phẩm đóng hộp lớn nhất thành phố, tôi rất ngưỡng mộ cách làm việc khoa học và hệ thống hàng hóa chất lượng cao trong siêu thị. Trên các giá hàng có đầy đủ mặt hàng thực phẩm của các hãng nổi tiếng trong và ngoài nước, không chỉ vậy, nhân viên của siêu thị còn rất nhiệt tình, nhìn vào có thể thấy ngay, ông đã tốn không ít tâm sức cho công việc của mình, thật đáng ngưỡng mộ". Nghe những lời khen của Hà, vị Giám đốc liền nói: "Cảm ơn! Cảm ơn! Tôi làm thế vẫn là chưa đủ, xin góp ý thêm".

Trong cuộc sống hiện tại, mỗi người đều cảm thấy mình đáng được nhận những lời khen. Nhân viên tiếp thị của các công ty chính là những người thường xuyên sử dụng lời khen để tiếp cận khách hàng nhất. Thông thường, họ sẽ dùng chính tâm lí hi vọng được khen để đạt mục đích tiếp cận khách hàng. Đương nhiên, chúng ta luôn muốn được trở thành người được hoan nghênh.

Muốn sử dụng lời khen tự nhiên, hợp lí, chúng ta phải nắm được các kĩ năng có liên quan.

(1) Khen ngợi đúng ưu điểm của đối phương

Khi tới chơi nhà bạn bè, nhìn thấy trên tường phòng khách có một bức tranh phong thủy, chúng ta nên khen: "Bức tranh đẹp quá, nó khiến phòng khách trở nên sang trọng hơn. Ai mua bức tranh này đúng có con mắt thẩm mỹ tốt".

Có lẽ, câu nói này chúng ta chỉ tự nhiên nói ra, nhưng bạn bè của chúng ta sẽ rất vui và nhất định sẽ cảm thấy tự hào.

Đối với các nhân viên tiếp thị, lần đầu khi tiếp xúc với khách hàng cũng có thể như vậy. Sau khi quan sát kĩ, tất cả mọi thứ bên cạnh khách hàng đều có thể trở thành chủ đề khen ngợi. Chúng ta có thể khen các thiết bị trong phòng khách, cũng có thể khen cụ thể một thứ gì đó như chiếc bàn, tấm thảm hay chậu hoa trên cửa sổ. Có thể nói chậu hoa rất hợp với khung cảnh, màu hoa hợp với màu bối cảnh xung quanh, thậm chí bạn có thể dùng cả những câu nói vần điệu để thể hiện sự ngưỡng mộ của mình.

Tuy nhiên, các nhân viên tiếp thị có sức tưởng tượng phong phú và tinh thần sáng tạo thường có thể tìm ra ưu điểm của đối phương và khéo léo dành tặng lời khen cho họ. Bởi vì lời khen là để cho người khác nghe, nên khi khen phải chú ý phù hợp, nếu chỉ khen có sự đặc sắc gì đó một cách chung chung sẽ không thể tạo ra sự nổi bật. Hãy khen cụ thể nhằm vào tri thức, năng lực của người được khen. Nếu chúng ta thích khách hàng của mình thì nhất định sẽ tìm ra được điểm đáng khen ở họ.

(2) Khen ngợi – "gãi đúng chỗ ngứa" của đối phương

Khi chúng ta khen đúng điều đối phương tâm đắc sẽ khiến họ trở nên tự tin hơn. Đây chính là cách hiệu quả để cảm hóa người khác. Nói một cách khác, lời khen "gãi đúng chỗ ngứa của đối phương" có tác dụng rất lớn.

Vậy làm sao để phát hiện chỗ ngứa của người khác? Một người Nhật Bản thành đạt từng nói: "Để phát hiện điểm yếu của mọi người là việc rất đơn giản. Chỉ cần bạn để ý xem họ thích nói chuyện về đề tài gì sẽ biết ngay. Bởi vì lời nói sẽ thể hiện nội dung những điều họ hi vọng. Bạn hãy tác động vào những điều đó, nhất định sẽ gãi đúng chỗ ngứa của đối phương".