Rèn luyện tài đàm phán, luôn nắm chắc phần thắng
Đàm phán là quá trình hai người, hoặc một cá nhân và một tổ chức thảo luận về vấn đề lợi ích cùng quan tâm hoặc các vấn đề khác, trao đổi ý kiến, tìm cách giải quyết và đạt được thống nhất. Đây có thể nói là quá trình đấu trí đấu sức giữa hai bên, nó không chỉ yêu cầu người đàm phán phải có tri thức phong phú, mà còn yêu cầu rất cao về khả năng sử dụng ngôn ngữ, ngôn ngữ tốt hay không sẽ quyết định chất lượng và kết quả của cuộc đàm phán. Do đó, việc tạo ra không khí đàm phán, kĩ năng khéo léo vận dụng ngôn ngữ đàm phán là điều không thể thiếu của mỗi người tham gia quá trình đàm phán.
Tạo không khí đàm phán hài hòa
Chuyên gia đàm phán người Mỹ – Carlos cho rằng, không khí của cuộc đàm phán đặc biệt quan trọng. Không khí tốt sẽ giúp người đàm phán phát huy thực lực. Đại đa số không khí các cuộc đàm phán đều do con người tạo ra. Một nhà đàm phán ưu tú sẽ có thể cảm nhận được không khí khi nào có lợi, lợi dụng không khí đàm phán để tạo ảnh hưởng có lợi cho mình. Bởi vì họ biết rằng, không khí có ảnh hưởng rất lớn tới sự thành bại của cuộc đàm phán. Vì thế, chúng ta có thể nói rằng, không khí đàm phán thích hợp chính là một phần quan trọng của cuộc đàm phán.
Không khí đàm phán chính là một kiểu thái độ của người đàm phán, nó có thể ảnh hưởng tới tâm lí tình cảm và cảm giác của người đàm phán. Không khí đàm phán có lạnh nhạt, đối lập, cứng rắn, cũng có tích cực, hữu nghị, hoặc nghiêm trọng, cân bằng... Không khí đàm phán khác nhau sẽ mang lại những ảnh hưởng khác nhau, không khí đàm phán có thể bất giác đẩy cuộc đàm phán tới một phương hướng nào đó. Không khí nhiệt tình, tích cực, hữu nghị sẽ khiến cuộc đàm phán đi tới hướng đạt được thống nhất, khiến người đàm phán không bị căng thẳng và hài lòng với kết quả. Còn không khí lạnh nhạt, căng thẳng sẽ khiến cuộc đàm phán rơi vào bế tắc, làm cho vấn đề trở nên khó giải quyết.
Do đó, khi tham gia đàm phán, chúng ta nhất định phải nắm được kĩ năng tạo ra không khí tốt, tạo điều kiện thành công cho cuộc đàm phán.
Trò chuyện – hàn huyên hợp lí
Trước khi chính thức bước vào cuộc đàm phán, hầu hết là khoảng thời gian quá độ. Trong giai đoạn này, hai bên thường hỏi thăm lẫn nhau hoặc nói về chủ đề có liên quan đến vấn đề chính để khiến không khí trở nên thoải mái trước khi đàm phán. Trò chuyện, hàn huyên thân mật trước đàm phán có thể kéo gần khoảng cách giữa hai bên, tạo bầu không khí hòa hợp, thân thiện.
Đặng Tiểu Bình là nhà quân sự, nhà cách mạng thuộc giai cấp vô sản Trung Quốc, cũng đồng thời là một chuyên gia đàm phán. Một lần, Đặng Tiểu Bình tiếp đón nữ hoàng Anh và phu quân tới thăm Trung Quốc, sau khi gặp mặt, hai bên đã trò chuyện với nhau.
Đặng Tiểu Bình nhiệt tình nói với nữ hoàng Anh: "Được gặp bà tôi rất vui, xin hãy tiếp nhận sự hoan nghênh và sự tôn kính của tôi". Sau đó lại nói tiếp: "Thời gian này, thời tiết Bắc Kinh rất tốt, cũng là để chào đón khách quý. Tuy nhiên không khí có vẻ hơi khô, nếu có thể mượn một chút sương mù Luân Đôn thì sẽ tuyệt vời hơn".
Phu quân nữ hoàng Anh thấy vậy nói: "Sương mù Luân Đôn là sản phẩm của thời kì cách mạng công nghiệp, bây giờ đã không còn nữa. Tuy nhiên, có thể cho Trung Quốc mượn mưa. Mưa có thể sẽ tốt hơn sương, đổi lại các ông cho chúng tôi mượn chút ánh sáng mặt trời".
Hai bên trò chuyện vui vẻ, bầu không khí trở nên ấm áp, thân mật, thêm mưa, sương và ánh nắng mặt trời vào cuộc đàm phán chính trị nghiêm túc, vô hình đã khiến hai bên trở nên vui vẻ, thoải mái.
Khi trò chuyện, hàn huyên, nhất định phải nhớ một điểm: Không nói về đề tài gây thất vọng.
Động tác phù hợp và ngôn ngữ sắc thái biểu cảm
Động tác cơ thể phù hợp cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới không khí đàm phán. Điều đặc biệt phải chú ý là, do tập quán văn hóa của các dân tộc và các quốc gia là khác nhau, nên các động tác cũng phản ánh những điều không giống nhau.
Ví dụ, bắt tay trong lần gặp mặt đầu tiên: Tập quán của một số quốc gia cho rằng đây là cách thể hiện sự hữu nghị, tạo cảm giác thân mật. Nhưng một số nước lại cho rằng đó là cách đối phương thể hiện sự thận trọng, không có thành ý, từ đó sẽ gây ra ác cảm. Chính vì vậy, người đàm phán trước tiên phải hiểu đặc điểm tính cách, thói quen của đối phương để có ngôn ngữ hình thể thích hợp.
Ngôn ngữ sắc thái biểu cảm thể hiện tình cảm nội tâm, có thể truyền đạt thông tin không lời tới đối phương. Người tham gia đàm phán đang tự tin hay nghi ngờ, vui vẻ hay căng thẳng đều bộc lộ qua sắc thái tình cảm. Đối phương thành thật hay xảo quyệt, hoạt bát hay không năng động, tất cả đều có thể thể hiện qua ánh mắt. Do đó, khi đàm phán, nên chú ý tới sắc thái tình cảm, thông qua nét mặt và ánh mắt thể hiện sự tin tin, nguyên vọng hợp tác hữu nghị.
Những điều này đều mang lại ảnh hưởng khác nhau tới không khí cuộc đàm phán. Nếu động tác của bạn gây ra sự phản cảm, sắc thái tình cảm khiến người khác không thích thì chắc chắn không khí đàm phán sẽ không tốt.
Ngôn ngữ hài hước và cách thức điều tiết bầu không khí
Không khí một cuộc đàm phán luôn thay đổi liên tục. Bầu không khí hòa hợp, thoải mái có thể trở nên căng thẳng khi hai bên tranh luận về những vấn đề có tính chất thực tế, nếu không cẩn thận, cuộc đàm phán thậm chí còn đổ vỡ. Lúc này, điều hai bên nên làm không phải là tiếp tục theo đuổi vấn đề, mà là nhanh chóng hóa giải không khí căng thẳng.
Khi đó, chúng ta có thể sử dụng ngôn ngữ hài hước để hóa giải bầu không khí. Trong đàm phán kinh tế hiện đại, phát huy sự hài hước có tác dụng ngày càng quan trọng và đã được xem là cách thức tốt nhất để điều tiết bầu không khí.
Đương nhiên, trong đàm phán, hai bên chắc chắn sẽ tranh luận và không nhượng bộ nhau trong vấn đề nào đó, thậm chí còn xảy ra tranh cãi, lúc này có thể đề nghị tạm thời ngừng đàm phán, sắp xếp cho cả hai phía đi dạo ngắm cảnh, dự tiệc, xem biểu diễn nghệ thuật... cũng có thể tham gia các hoạt động nghỉ ngơi, vui chơi tại câu lạc bộ, khu giải trí... Như vậy, trong môi trường thoải mái, vui vẻ, mọi người tự nhiên sẽ cảm thấy nhẹ nhõm. Điều quan trọng hơn là thông qua vui chơi, nghỉ ngơi, tiếp xúc thoải mái, hai bên có thể hiểu nhau hơn, xóa bỏ nghi kị, tăng tình hữu nghị, cũng có thể trao đổi thêm ý kiến về vấn đề khúc mắc giữa hai bên. Lúc này, tâm trạng cả hai phía đều vui vẻ, mọi người trở nên cởi mở, vấn đề không thể giải quyết trên bàn đàm phán có thể sẽ được tháo gỡ.
Nghệ thuật đưa câu hỏi và đáp trả ý kiến phản đối của đối thủ trong đàm phán
Trong đàm phán, làm thế nào để hiểu mục đích và trả lời ý kiến phản đối của đối phương, điều này yêu cầu chúng ta phải chuẩn bị kĩ lưỡng. Khi đàm phán, vận dụng ngôn ngữ khéo léo để đưa ra câu hỏi và trả lời câu hỏi của đối phương.
Người đi trước làm chủ, khéo léo ra câu hỏi để tìm hiểu mục đích của đối phương
Để đạt hiệu quả tốt, khi đàm phán, chúng ta phải tìm hiểu nhu cầu thực tế của đối phương và ý đồ thực sự, việc này yêu cầu người đàm phán phải nỗ lực phát huy và nắm vững kĩ năng đưa câu hỏi.
(1) Chuẩn bị kĩ lưỡng, đưa ra câu hỏi thích hợp
Trước khi chính thức bắt đầu đàm phán, người tham gia đàm phán nên viết ra trước những câu muốn hỏi, đặc biệt là những câu hỏi mà sẽ khiến đối phương không thể nhanh chóng nghĩ ra câu trả lời thích hợp, những câu hỏi kiểu này có thể mang lại hiệu quả bất ngờ. Khi nêu câu hỏi phải nắm chắc thời cơ, có thể đưa ra trước một số câu hỏi có vẻ đơn giản và dễ trả lời, nhưng thực chất lại là câu hỏi có liên quan tới những vấn đề quan trọng, hãy chờ tới khi tư tưởng đối phương thoải mái để đề cập tới vấn đề quan trọng, như vậy sẽ khiến đối phương dễ bộc lộ điểm yếu.
(2) Nắm chắc tốc độ ra câu hỏi
Người đàm phán nên đưa ra câu hỏi với tốc độ vừa phải, hỏi với thái độ bình thản. Nếu tốc độ hỏi quá nhanh sẽ để lại ấn tượng không tốt về sự thiếu kiên nhẫn, còn có thể gây ra sự phản cảm và thậm chí là tâm lí thù địch, làm hỏng bầu không khí đàm phán. Đương nhiên, tốc độ ra câu hỏi cũng không thể quá chậm, nếu không sẽ khiến đối phương nghi ngờ hoặc cảm thấy nhàm chán.
Trong đàm phán, không nên liên tục đưa ra câu hỏi. Điều này sẽ khiến người đối diện có tâm lí không muốn trả lời hoặc trả lời qua loa.
(3) Không nên hỏi dồn dập, hãy để đối phương có thời gian trả lời
Không nên đưa ra nhiều câu hỏi cùng lúc, như vậy sẽ khiến đối phương cảm thấy rối trí, không biết nên trả lời câu hỏi nào. Sau khi đưa ra một câu hỏi, hãy im lặng và chờ đợi câu trả lời. Sự im lặng sau khi đưa ra câu hỏi sẽ gây áp lực vô hình cho đối phương. Bạn không nói nữa, đối phương bắt buộc phải trả lời để phá vỡ sự im lặng,
như vậy, trách nhiệm phá vỡ sự im lặng giữa hai bên sẽ do người đối diện đảm nhiệm. Khi đối phương trả lời câu hỏi, người đàm phán nên chờ trả lời xong mới bắt đầu đưa ra câu hỏi khác. Đây là phép lịch sự tối thiểu, cũng có lợi cho việc tìm hiểu toàn diệný đồ của đối phương, để từ đó đưa ra câu hỏi chính xác.
(4) Thái độ thành thật, tránh những câu hỏi mang tính thù địch
Trước khi đặt câu hỏi nên được sự đồng ý của đối phương, nhất là khi đưa ra câu hỏi với người lạ hoặc người có địa vị cao. Đối với những câu hỏi nhạy cảm, trước khi hỏi nên xin phép. Thái độ thành thật sẽ khiến người đối diện vui vẻ trả lời, có lợi cho việc giao lưu tình cảm giữa hai bên trong quá trình đàm phán.
Người đàm phán nên tránh những vấn đề mang tính thù địch, như trực tiếp chỉ trích ý kiến đối phương, hoặc những câu hỏi có liên quan tới chất lượng sản phẩm. Nếu không sẽ không có lợi cho sự hợp tác giữa hai bên.
(5) Không bắt ép đối phương trả lời những câu hỏi họ không muốn để tránh tạo không khí căng thẳng.
Đối với những câu hỏi này, có thể chia ra thành nhiều câu hỏi nhỏ để tìm hiểu ý đồ đối phương. Hoặc có thể thay đổi góc độ để khơi dậy sự hứng thú của người đối diện với câu hỏi. Cũng có thể tạm gác lại câu hỏi, chờ đến khi thời cơ thích hợp.
Nắm vững các kĩ năng đặt câu hỏi là cách nâng cao năng lực của người đàm phán trong việc tìm hiểu nhu cầu thực tế của đối phương, và giúp bầu không khí trong cuộc đàm phán không bị căng thẳng.
Phản ứng khéo léo trước ý kiến phản đối của khách hàng
Trong đàm phán luôn xuất hiện các yếu tố hài lòng và không hài lòng, bởi vì cả hai phía tham gia đàm phán đều có những ý kiến phản đối lẫn nhau. Cách giải quyết khi đối mặt với ý kiến phản đối sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả đàm phán của bạn.
Ông Thomas đã từng đàm phán về vấn đề mua đồng hồ với một cửa hàng. Do thị lực của vợ ông không tốt, nên bà phải sử dụng loại đồng hồ có thể phân biệt rõ kim giờ và kim phút. Thế nhưng loại đồng hồ đó rất khó tìm, họ đã mất rất nhiều công sức, cuối cùng cũng tìm được một chiếc đồng hồ như ý, thế nhưng chiếc đồng hồ đó có vẻ ngoài không được đẹp. Có lẽ cũng bởi nguyên nhân này mà cửa hàng mãi không bán được chiếc đồng hồ đó. Mặc dù vậy, mức giá 150 đồng có vẻ hơi đắt.
Ông Thomas nói: "Chiếc đồng hồ này giá 150 đồng thì đắt quá!"
Người của cửa hàng giải thích: "Giá của chiếc đồng hồ này là rất hợp lí, bởi nó chỉ sai lệch vài phút trong một tháng".
Ông Thomas nói: "Thời gian chính xác hay không không quan trọng". Để chứng minh quan điểm của mình, ông Thomas lấy chiếc đồng hồ cũ mà vợ ông đeo đã lâu ra cho cửa hàng xem: "Cô ấy đeo chiếc đồng hồ 10 đồng này đã 7 năm rồi, chiếc đồng hồ này rất hữu dụng".
Người bán hàng trả lời: "Thời gian đã 7 năm, bà ấy nên đeo một chiếc đồng hồ đắt giá".
Khi mặc cả, ông Thomas đã chỉ ra chiếc đồng hồ ông định mua không được đẹp. Người bán hàng nói: "Tôi chưa bao giờ thấy có chiếc đồng hồ nào được thiết kế giúp người dùng nhìn rõ giờ".
Cuối cùng, họ quyết định giá của chiếc đồng hồ là 100 đồng.
Việc giao dịch có thành công không, phần lớn được quyết định bởi việc bạn đối diện với ý kiến phản đối thế nào.
Khéo léo ứng phó với ý kiến phản đối của đối phương, cuộc đàm phán sẽ thuận lợi và thành công. Vì thế, bạn nên nắm vững các kĩ năng sau:
(1) Trước khi đàm phán với khách hàng, hãy viết ra những ưu điểm và khuyết điểm của sản phẩm so với những sản phẩm cạnh tranh khác.
(2) Hãy ghi nhớ tất cả những gì bạn nghĩ đến, những khuyết điểm của sản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc những chỗ phục vụ chưa chu đáo.
(3) Khi khách hàng nêu ý kiến phản đối, phải tìm hiểu câu hỏi trước khi trả lời.
(4) Giả sử ý kiến phản đối của khách hàng có thể giải quyết ngay, bạn phải lập tức chứng minh, như vậy sẽ được đối phương công nhận.
(5) Sử dụng câu hỏi lại để trả lời đối phương, muốn có được câu trả lời "đúng". Bạn có thể hỏi: "Có phải anh/chị đang cân nhắc vì chi phí bảo dưỡng đắt?". Câu trả lời của đối phương rất có thể là khẳng định. Do đối phương không thích phí bảo dưỡng và phí nhiên liệu đắt, bạn có thể nhân cơ hội này giới thiệu về ưu điểm sản phẩm bạn đang bán.
(6) Không nên đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng, điều này sẽ tăng cường lập trường của đối phương. Nếu nhân viên bán xe hơi nói: "Đúng thế, phí bảo dưỡng của dòng xe này rất cao, nhưng...". Nói như vậy sẽ không có lợi.
(7) Nếu ý kiến phản đối của khách hàng khiến bạn cảm thấy khó trả lời, vậy bạn có thể trả lời bằng ngữ khí khả năng, sau đó hãy nêu những ưu điểm có lợi cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng cho rằng dòng xe hơi bạn bán có giá quá cao, thì bạn có thể trả lời: "Như vậy là anh đã chú ý tới loại xe này, chỉ có điều vấn đề giá cả khiến anh chưa thể quyết định đúng không? Chiếc xe có tính năng tốt như thế này, động cơ lại rất khỏe và ổn định, mặc dù giá bán cao nhưng lại rất kinh tế. Ai cũng có thể có một chiếc xe, nhưng không phải ai cũng có một chiếc xe cao cấp như thế này. Rất nhiều nhân vật tầm cỡ thích loại xe này, bởi họ biết đâu thực sự là hàng tốt".
Có rất nhiều kĩ năng khi đàm phán, khi phản ứng trước ý kiến phản đối của khách hàng, bạn cần phải nhớ bí quyết sau: Phải để khách hàng thấy bạn hiểu quan điểm của họ, đồng thời khéo léo trả lời ý kiến phản đối. Điều này không chỉ thể hiện bạn hiểu khách hàng, mà còn khiến họ phải trả lời "có" với câu hỏi. Khi gặp ý kiến phản đối không thể phản bác, chúng ta nên tránh đối đầu với khách hàng. Khi gặp tình huống này, người bán hàng nên nhấn mạnh, ưu điểm của sản phẩm rất quan trọng với người mua. Nhất là khi khách hàng có ý kiến về giá cả, tốt nhất nên giải quyết như vậy.
Đăng nhập để bình luận